Monitoring-Tools [Tag 1, Session 3, von Heinz und Sascha]

In der Session zum Monitoring beschäftigten wir uns damit, wie Ihr Euch des Themas grundsätzlich annehmen könnt. Außerdem ging es um die Fragen, worauf Ihr achten solltet, bevor Ihr Euch ein Monitoring-Tool zulegt und was auch mit einem Tool ggf. noch problematisch und/oder zeitintensiv zu bearbeiten ist und wie einem passende Tools dabei helfen können.

Sascha von der VgF stellte außerdem ein spezielles Tool (Quintly) vor, das für die reine Performance-Messung eigener SoMe-Kanäle eine sehr gute Lösung darstellt. Die Frage nach dem grundsätzlichen “Wozu Monitoring?” kam in dieser Session nicht auf.

Ein Monitoring-Tool finden
Heinz zeigte in einem Kurzvortrag, dass eine Entscheidung für ein Monitoring-Tool davon abhängt, was man herausfinden bzw. dokumentieren möchte. Als VRR haben wir uns Ende letzten Jahres dazu entschlossen, für die Auswahl eines Tools auf professionellen Rat zurückzugreifen, in diesem Fall auf den des Unternehmens Forschungsweb.

Zu den exemplarischen Fragestellungen, die in so einem “Tool-Findungsprozess” auftreten, gehören zum Beispiel:

  1. Reicht mir die quantitative Darstellung dessen, was auf den von mir bespielten SoMe-Kanälen (den üblichen Verdächtigen wie Facebook, Twitter, G+, Instagram & Co.) los war oder möchte ich allgemein wissen, was über meine Firma / meine Branche in der jeweiligen Region im Netz auftaucht?
    Allein von diesem Anspruch hängt der Preis für ein Tool ab!
  2. Wenn letzteres: Welche Quellenarten sollen beobachtet werden? Soll auch ein Presseclipping angedockt sein? Wie weit reicht der historische Abzug der Quellen, wie lange werden Beiträge gespeichert? Wie leicht lassen sich Quellen/Autoren hinzufügen oder ausschließen? Wie wichtig ist Euch die automatische Sentimentbestimmung (Anm: die so richtig verlässlich nicht funktioniert)? Hier unterscheiden sich die Tools oft erheblich!
  3. Wer soll im Unternehmen auf das Monitoring-Tool zugreifen können? Macht Ihr das Monitoring nur für Euch oder nehmt Ihr auch noch eine Dienstleisterrolle ein? Wer bekommt welches Dashboard? All das hat Einfluss auf Rollen-Rechte-Konstellationen und damit auch auf den Preis.
  4. Wie ausgefeilt sollen die Analysemöglichkeiten sein, die quantitativen, aber auch die qualitativen? Was wollt Ihr Euch ansehen/ist Euch wichtig? Was wird von Euren Analysen erwartet? Welche Exportmöglichkeiten bestehen? Auch hier gibt es vielfältige Unterschiede, sowohl was Analysefunktionalitäten an sich angeht, als auch in der Darstellung und Bedienung.
  5. Und nicht zuletzt: Wollt Ihr mit dem Tool auch das so genannte Engagement vornehmen, also die tatsächliche Betreuung Eurer SoMe-Kanäle? Wenn ja, wie differenziert muss der Dialog-Workflow anpassbar sein an Eure Bearbeitungsstrukturen? Nicht alle Tools bieten das Engagement mit an, denn es gehört streng genommen auch nicht zum Monitoring.

Wir beim VRR sehen SoMe-Monitoring eher breit an,  also als neue Form der nicht-teilnehmenden, beobachtenden, qualitativen Marktforschung. Deshalb ist es bei uns auch im Bereich Marktforschung angesiedelt und wir legen auch Wert darauf, dass ein Tool uns so gut wie möglich dabei unterstützt, aus den quantitativen Darstellungen auf die inhaltliche Ebene der Beiträge zu kommen, uns sozusagen beim Lesen der Beiträge oder Beitragsstichprobe hilft. Unser neues Tool ist das von Brandwatch.

Dass es ohne Lesen bzw. das Nachschauen, was hinter den Kurven steckt, nicht geht, zeigt dieses Beispiel sehr anschaulich:
Anfang 2013 gab es bei uns einen überdurchschnittlichen Buzz-Anstieg zum Thema “Service und Qualität” (von ca. 40 (normal) auf 180 an einem Tag) – durchaus ein potentielles Alarmsignal. Ein Schüler beschwerte sich auf FB bei einem Verkehrsunternehmen über mangelnde Zuverlässigkeit. Schaute man sich den weiteren Verlauf dieses Posts an, so gesellten sich 94 Kommentare hinzu, die spätestens nach dem 4. Kommentar nichts mehr mit der Zuverlässigkeit und dann meist nichts mit dem ÖPNV zu tun hatten.

Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR
Buzz-Feed: Viele Kommentare deuten nicht unbedingt auf ein relevantes Thema hin. Bild: VRR

Diese Kommentare sind also völlig irrelevant, gehen aber fröhlich in den Gesamtbuzz und eine Reihe von KPI ein, die den Gesamtbuzz im Nenner haben. Quantitativ war dieser Postverlauf relevant (immerhin 50% des erhöhten Beitragsaufkommens!), qualitativ gar nicht. Kein Grund für Alarm also.
Aus qualitativer Sicht ist die Frage nach Relevanzkriterien für uns heute noch nicht gelöst. Hier wünschen wir uns als VRR auch über das VerkehrsCamp hinaus Austausch mit Euch.

Social Media-Monitoring-Tool Quintly
Sascha hat im Anschluss das Tool Quintly vorgestellt, mit dem er recht kostengünstig die von ihm betreuten SoMe-Kanäle auswertet. Die Bedieneroberfläche machte einen übersichtlichen, intuitiven Eindruck, das quantitative Reporting – einmal eingerichtet – kommt in wählbaren Rhythmen an alle, die als Empfänger eingerichtet werden. Als Tool zur Performance-Messung der eigenen Kanäle sicher ein guter Tipp.

Zum Abschluss noch ein paar Links zum Monitoring:
social-media-monitoring.blogspot.de/search/label/Social%20Media%20Monitoring
kommunikation-zweinull.de/
espresso-digital.de/category/rubrik/marketing-kommunikation/social-analytics/
www.marktforschung.de/marktforschungdossier/social-media-ein-hype-in-der-krise/
www.forschungsweb.com/blog/

Digitalisierung und Wirkung auf den ÖPNV, Session von Coco Heger-Mehnert

Durch die rasante Entwicklung im Bereich Digitaltechnik gibt es neben Social Media eine Reihe an Treibern, die unsere Branche nachhaltig beeinflussen werden. Stichworte dazu sind:

  • Weiterentwicklung von Endgeräten (wearables),
  • Open Data,
  • Open Streetmap,
  • Technologien wie iBeacon, Augmented Reality,
  • Verlagerung zur Visualisierung/ Bewegtbild/ Big Data
  • und viele viele mehr…

Oft steht in Verbünden und Verkehrsunternehmen nicht genug Personal zur Verfügung, um diese Entwicklungen zu beobachten und in ihrer Wirkung auf die Branche zu interpretieren.

Wie beobachtet Ihr die Entwicklung?
Kaum einer hat die Chance, das im Blick zu behalten, außer die Deutsche Bahn, die mit einer gesonderten Strategieabteilung arbeitet.
Beim VRR wird im Rahmen der Sekundärmarktforschung dazu geforscht, aber auch dort ist es nur begrenzt möglich, da man nahezu Spezialisten benötigt, die die einzelnen Richtungen intensiver verfolgen. Gegebenenfalls wäre das eine Aufgabe für den VDV, so eine Anmerkung aus dem Publikum.

Wenn Erkenntnisse vorliegen, wie kommuniziert Ihr diese innerhalb des Unternehmens?
Wenn Erkenntnisse in den einzelnen neuen Entwicklungen beobachtet werden, dann passiert das oft aus persönlicher Leidenschaft. So werden auch Beobachtungen ins Unternehmen hinein getragen. Eine strukturierte, klare Vorgehensweise scheint kaum möglich (sowohl aus organisatorischer wie aus ressourcentechnischer Sicht).

Hinweis der Bahn: Die Bahn hat die Möglichkeit diese Entwicklungen zu beobachten, wählt aber aufgrund ihre Größe in der Umsetzung kleinerer, eigenständig arbeitender Teams, die in Piloten technologische Neuerungen zur Umsetzung bringen. Beispiel: Mobilitätsportal Qixxit (Beta-Version)

Web 2.0 ist tot! – Sessionbericht von Sascha Reimann, VGF

Die Entwicklung des Internets gilt als Schlüsselfaktor gesellschaftlicher und ökonomischer Veränderungen: Ob es um Kommunikation mit Freunden, den Einkauf oder die Suche nach Informationen geht – vieles geschieht mittlerweile online. Es macht viele Dinge einfacher, schneller und eröffnet eine Vielzahl neuer Möglichkeiten.
In den vergangenen Jahren hat eine Veränderung im Verhalten der Internetnutzer stattgefunden: Früher galt das Netz als reine Informationsquelle – Daten wurden abgerufen. Heute können die Nutzer das Internet aktiv mitgestalten, sich untereinander austauschen oder Informationen für andere bereitstellen. Dieser Wechsel von einseitiger zu gegenseitiger Kommunikation in digitalen Medien wird auch als „Zeitalter Web 2.0“ bezeichnet.

Doch der Fortschritt schreitet voran: Heute greifen Nutzer von den verschiedensten Orten, wie z.B. von Haltestellen, in Zügen oder sogar von der Toilette von mobilen Geräten auf das Internet zu und rufen Inhalte ab.

Zuvor gab es eine Content-Strategie für die Website und meist einen reduzierten Content für die Darstellung einer mobilen Seite auf Tablets und Smartphones (mobile last). Da mittlerweile viele Nutzer das Bedürfnis haben, jeden Inhalt von jedem Gerät abrufen zu können, ist eine neue Content-Strategie erforderlich. Die neue Content-Strategie konzentriert sich auf die Darstellung aller Inhalte auf dem kleinsten Screen (Smartphone). Diese Vorgehensweise wird dann mobile first genannt.

  • Responsive / Adaptive Web Design
  • Neue Content-Strategie (Graceful Degradation -> Progressive Enhancement/Cross-Device Konzept)
  • Nur einen Inhalt pflegen
  • Endgeräte übergreifend

In der Session wurde die Vorgehensweise der VGF beim Relaunch der Internetseite von Sascha Reimann vorgestellt: Nach Präsentation des Konzepts einer Website im Responsive Design erarbeitete die Unternehmenskommunikation der VGF eine neue Sitemap, überarbeitete die Inhalte und stimmte die Umsetzung und Bewerbung der neuen Seite mit der beauftragten Agentur „dkd Internet Service“ ab.

Ziele des Relaunchs:

  • Umsetzung in Responsive Webdesign
  • Schlankeres, frischeres und moderneres Layout
  • Bessere Usability
  • Überarbeitung der Sitemap
  • Verzicht auf redundante Inhalte

Web 1.0: Information

Zu Beginn des Internet stand die Informationen im Vordergrund.

Web 1.0 - Inhalt. - Bild: Sascha Reimann
Web 1.0 – Inhalt. – Bild: dkd Internet Service

Web 2.0: Kommunikation

Mit Entwicklung der Technologie und der Verbreitung wurde Kommunikation immer wichtiger und als gängiger Bestandteil in Websites integriert.

Web 2.0: Kommunikation. - bild: Sascha Reimann
Web 2.0: Kommunikation. – Bild: dkd Internet Service

Web 3.0: Relationen

Verknüpfung aller Content-Elemente unter-, miteinander und Device-übergreifend.

Web 3.0: Relationen. - Bild: Sascha Reimann
Web 3.0: Relationen. – Bild: dkd Internet Service

Synchronisierung

Ausgabe verschiedener Layouts auf allen Devices bei gleichem Content.

Hin zur Synchronisierung. - Bild: Sascha Reimann
Hin zur Synchronisierung. – Bild: dkd Internet Service

Relaunch der VGF-Homepage (www.vgf-ffm.de):

  • Umsetzung in Responsive Webdesign
  • Schlankeres, frischeres und moderneres Layout
  • Bessere Usability
Altes Layout der VGF-Website, Screenshot
Altes Layout der VGF-Website, Screenshot
Neue Website des VGF, Screenshot
Neues Layout mit Bewerbung der relaunchten Seite (Desktop-Ansicht)

Seitenaufbau (Smartphone/Tablet/Desktop) mit den gleichen Content-Elementen:

Anhand des Schaubilds lässt sich gut erkennen, wie und wo sich die einzelnen Elemente wieder finden. Der Vorteil für den Nutzer liegt auf der Hand: leichte Bedienbarkeit von allen Geräten aus.

Schematische Darstellung der Inhalte. - Bild: Sascha Reimann
Schematische Darstellung der Inhalte. – Bild: dkd Internet Service